Qualitätsmanagement (QM) ist ein wirkungsvolles Mittel, um interne Prozesse zu optimieren und verlässliche Maßstäbe aufzubauen. ISO 9000 legt die Grundlagen für QM fest, ISO 9001 konkretisiert die Anforderungen und ISO 9004 bietet einen Leitfaden zur Ermittlung von Stärken und Schwächen im Unternehmen. Ein weiterer wichtiger Baustein im QM-System ist die ISO 10000er-Reihe, die unterschiedliche Aspekte der Beziehung zwischen Lieferanten und Kunden beschreibt.

Was Qualitätsmanagement bedeutet – und welche Normen bei der Umsetzung helfen

Die internationale Norm DIN EN ISO 9001 unterstützt Unternehmen dabei, die Effizienz ihrer Prozesse zu sichern und damit für eine gleichbleibend hohe Qualität ihres Angebots zu sorgen. Der Standard ist so weit verbreitet, dass es ohne ihn kaum noch geht – und das hat seine Gründe.

Qualität ist ein allgegenwärtiges Versprechen. Über ihre Sicherung machen Menschen sich Gedanken, seit Güter produziert werden. Schon früh erkannten sie, dass es billiger war, Qualität von vornherein zu sichern, anstatt nachträglich nach Defekten zu suchen. So entstanden statistische Verfahrenssteuerungsmethoden, die Führungskräften helfen sollten, effiziente und wirtschaftliche Entscheidungen zu treffen.

Breite Anwendung fanden solche Methoden in der Nachkriegszeit, zum Beispiel zur Vermeidung von Materialfehlern bei Zulieferunternehmen der US-Streitkräfte. Auf Grundlage der statistischen Prozesskontrolle wurde 1959 die Norm MIL Q-9858 veröffentlicht – das erste Regelwerk für Qualitätsprüfungen mit einem Fokus auf der Prüfung von Systematik und Verlässlichkeit qualitätsbezogener Tätigkeiten bei der Herstellung. Im Jahr 1979 begründete die British Standards Institution (BSI) mit dem BS 5750 den ersten Standard für Qualitätsmanagementsysteme (QMS). Er gilt als Vorläufer der ISO 9000er-Serie, aus der insbesondere die DIN EN ISO 9001 heute eine der meistgenutzten Normen im Qualitätsmanagement (QM) ist – in der Produktion ebenso wie in Dienstleistungsunternehmen. In einigen Branchen, zum Beispiel der Autoindustrie, der Luftfahrt oder Teilen des Gesundheitswesens ist ein Qualitätsmanagement mittlerweile gesetzlich vorgeschrieben.

Von der geforderten zur tatsächlichen Qualität

Qualität hat dabei zunächst einmal eine neutrale Bedeutung: Der Begriff bezeichnet die Summe aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses. Für Unternehmen bedeutet Qualität zuallererst, die Übereinstimmung zwischen geforderter und tatsächlicher Beschaffenheit ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung zu sichern. Soll eine Metallplatte drei Zentimeter dick sein, ist das eine ihrer Qualitäten – und wer diese sichert, muss dafür sorgen, dass sie in ihrer Ausführung weder 3,1 oder noch 2,9 Zentimeter dick ist. Solche Anforderungen stellt ein Unternehmen vor allem deshalb an sich selbst, weil auch seine Kund*innen und Geschäftspartner*innen bestimmte Erwartungen haben.

Wettbewerbsfähig ist nur, wer verlässliche Qualität liefert

Nicht nur die Qualität des Endprodukts oder der angebotenen Dienstleistung muss stimmen. Entscheidend ist eine umfassende Unternehmensqualität. Das umfasst die Flexibilität, unmittelbar auf Wünsche reagieren zu können ebenso wie einen gut erreichbaren Service und klare Zuständigkeiten. Termine sollen eingehalten, Lieferfristen nicht überschritten werden. Schließlich ist auch die Innovationsfähigkeit von Unternehmen heute unmittelbar mit Qualität verbunden. Qualitätsmanagement heißt also sicherzustellen, dass die Strukturen und Prozesse in einem Unternehmen all diesen Anforderungen gerecht werden. Planung, Steuerung und das Überwachen eines Qualitätsprozesses sind ebenso Teil eines erfolgreichen QM wie die Ergebnisse des Prozesses – unabhängig davon, ob es sich nun um Autos oder Haarschnitte handelt. Ein wichtiger Faktor: Das Mitwirken aller Unternehmensebenen und Mitarbeitenden.

An der DIN EN ISO 9001 führt kein Weg vorbei

Der am weitesten verbreitete QM-Standard ist heute neben dem EFQM-Modell der European Foundation for Quality Management die Normenreihe DIN EN ISO 9000. Sie bildet einen zusammenhängenden Satz von Normen für Qualitätsmanagementsysteme, wobei die Norm
DIN EN ISO 9000 die Basis bereitstellt. Sie definiert relevante Begriffe und legt die Grundsätze eines funktionierenden Qualitätsmanagements fest. Die sieben wichtigsten Stichworte dabei sind:

• Kund*innenorientierung
• Verantwortlichkeit der Führung
• Einbeziehung der beteiligten Personen
• Prozessorientierter Ansatz und systemorientierter Managementansatz
• Kontinuierliche Verbesserung
• Sachbezogene Entscheidungsfindung
• Aufbau von Lieferant*innenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen.

Die DIN EN ISO 9001 legt die korrespondierenden Anforderungen an ein QM-System fest, die eine Organisation erfüllen sollte, um Kund*innenerwartungen und gesetzlichen Vorgaben gleichermaßen zu entsprechen. Die Norm verfolgt einen prozessorientierten Ansatz: Alle Tätigkeiten in einem Unternehmen werden als Prozesse verstanden, die es zu überwachen und zu verbessern gilt. Zu den wesentlichen mit der DIN EN ISO 9001 verbundenen Aufgaben zählen

• eine Erhöhung der Transparenz betrieblicher Abläufe,
• die Verbesserung der Kund*innenzufriedenheit sowie
• eine Reduzierung von Fehlern und den mit ihnen verbundenen Folgekosten.

Im Vordergrund steht immer das frühe Erkennen von Schwachstellen und Mängeln. Eine Festlegung der nötigen Prüfmaßnahmen an der zweckmäßigsten Stelle im Ablaufverfahren sorgt für Zuverlässigkeit. Auch die Einweisung von neuen Mitarbeitenden in festgelegte Abläufe und Verfahren soll verbessert und die Zusammenarbeit durch geklärte Zuständigkeiten vereinfacht werden.

Risiken oder Chancen? Ein Abwägungsprozess

Weitere Normen der Reihe DIN ISO 9000 ff. liefern Spezifikationen für einzelne Branchen. Die DIN EN ISO 9002 stellt etwa eine Anleitung zur Erfüllung der Anforderungen der DIN EN ISO 9001 dar und listet mögliche Schritte auf, die eine Organisation dabei unternehmen kann. Da Anforderungen an Qualität und damit an das Qualitätsmanagement in Unternehmen sich fortwährend ändern, werden auch die DIN EN ISO 9001 und die übrigen Normen der Reihe regelmäßig in DIN-Normenausschüssen von Expert*innen weiterentwickelt. In einem natürlichen Spannungsverhältnis stehen dabei Risiken und Chancen. Unternehmen sollen in die Lage gebracht werden, selbst abzuwägen, welche Risiken sie bei Prozessen und Entscheidungen akzeptieren wollen und welche Chancen sie dabei nutzen können.

Da alle QM-Normen aufeinander abgestimmt sind und aufbauen, wurden auch die Normen der DIN 10000er-Reihe überarbeitet. Diese Sammlungen von Erfahrungswissen zu wichtigen Themen im Qualitätsmanagement beziehen sich etwa auf die Verbesserung der Kund*innenzufriedenheit und geben Hinweise für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen oder für die Konfliktlösung außerhalb des Unternehmens.

Die Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems in Unternehmen ist natürlich mit Einsatz verbunden. Es müssen Standards aufgestellt werden, die eine Steuerung von Produkt- und Prozessmerkmalen ermöglichen. Mitarbeitende müssen geschult werden, Verfahren zur Ermittlung der Kund*innenzufriedenheit etabliert und Prozesse dokumentiert sowie regelmäßig bewertet werden. Viele Unternehmen setzen dafür auf die Einstellung von Qualitätsmanagementbeauftragen (QMB), die zum Beispiel gemeinsam mit der Geschäftsleitung die zu erreichenden Ziele festlegen und die Schulung von Mitarbeitenden organisieren. Der Aufwand macht sich auf lange Sicht bezahlt, denn Qualitätsmängel können das Image eines Unternehmens unwiderruflich schädigen – und unter Umständen hohe Reklamationskosten oder Schadensersatzforderungen auslösen. 

Ist in einem Betrieb ein QM-System installiert, prägt dieser Umstand außerdem die gesamte Unternehmenskultur positiv. Mitarbeitende kennen die Abläufe und wissen, welche Aufgaben sie erledigen müssen, um unternehmensspezifische Anforderungen zu erfüllen. Sind Arbeitsprozesse transparent erfasst, ist es möglich, sie zielführend zu verändern. So kann die Erfassung von Prozessen zum Beispiel doppelt laufende Arbeitsschritte aufzeigen und lückenhafte Abläufe zu Tage treten lassen. Sind die Schwächen erst einmal identifiziert, lassen sie sich auch ausmerzen. Optimal laufende Prozesse sparen dann Zeit und langfristig Geld. Im Ergebnis bindet ein erfolgreiches Qualitätsmanagement Kund*innen enger an das Unternehmen und hilft dabei, Marktanteile dauerhaft zu sichern. Qualität wird damit zu mehr als nur einem Versprechen.

Fragen und Antworten:
QM, Normen und interne Audits

Neben der ISO 9001 gibt es weitere Normen und andere Hilfestellungen, die beim Qualitätsmanagement helfen. Im Folgenden beantworten wir häufig gestellte Fragen, die mit Qualitätsmanagement und Normung zusammenhängen.

Die in den Antworten erwähnten DIN-Normen sind im DIN-Taschenbuch 226 enthalten. Zugang zu den Normen bietet auch der digitale Abo-Service Managementnormen online.