DIN ISO 10003:2019-07

Dieses Dokument gibt eine Anleitung für Organisationen, um einen wirksamen und effizienten Prozess zur Konfliktlösung bei Reklamationen, die von der Organisation nicht selbst gelöst wurden, zu planen, zu gestalten, zu entwickeln, auszuführen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern. Dieses Dokument ist anwendbar auf: - Reklamationen, die sich auf Produkte und Dienstleistungen der Organisation, auf den Prozess zur Behandlung von Reklamationen oder auf den Prozess zur Konfliktlösung selbst beziehen; - die Lösung von Konflikten, die aus inländischen oder grenzübergreifenden Tätigkeiten herrühren, auch jenen, die durch elektronischen Handel entstehen. Dieses Dokument ist für die Verwendung durch alle Organisationen, unabhängig von ihrer Art, Größe und den von ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen, gedacht. Die Internationale Norm wurde vom Technischen Komitee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Unterkomitee SC 3, Supporting technologies, erarbeitet. Das zuständige nationale Normungsgremium ist der Arbeitsausschuss NA 147-00-01 AA "Qualitätsmanagement" im DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ).