Wissensmanagement

Informationen dokumentieren und betriebliche Aufzeichnungen sichern

Wissen ist zu einer der wichtigsten Ressourcen in Unternehmen des 21. Jahrhunderts geworden. Wie entscheidend seine Dokumentation und Verfügbarkeit für die Wertschöpfung ist, wird häufig unterschätzt. Doch ein gut funktionierendes Wissensmanagement ist eine Voraussetzung für reibungslose Prozesse und nachhaltiges, resilientes Wirtschaften.

Managementsysteme setzen dokumentierte Informationen in ihrem jeweiligen Bereich voraus. Aufzeichnungen zu Entscheidungsprozessen oder betrieblichen Vorgängen müssen strukturiert und gesteuert werden, damit sie jederzeit abgerufen werden können. Wissensmanage­ment ist eine Disziplin, die sich damit beschäftigt, wie Organisationen Wissen zur Wertschöpfung schaffen und anwenden. Normen helfen bei der Steuerung von Wissen und Informationen. Die wichtigsten sind:

• DIN EN ISO/IEC 27001:2017 Informationstechnik - Sicherheitsverfahren - Informationssicherheitsmanagementsysteme - Anforderungen (mehr Informationen)
• ISO 30301:2019 Information und Dokumentation - Managementsystem für betriebliche Aufzeichnungen (Schriftgut) - Anforderungen
• DIN ISO 30401:2021 Wissensmanagementsysteme - Anforderungen

Wissens- und Informationsmanagement tragen zur Nachhaltigkeit der unterneh­merischen Tätigkeit und zur Resilienz des Unternehmens bei. Es geht beim Wissensmanagement (WM) um mehr als bloßes Informationsmanagement. Wissen tritt auf viele Arten und in vielen Formen auf, die ein Kontinuum von klar kodifiziertem zu nicht kodifiziertem, erfahrungs- und/oder handlungsbasiertem Wissen darstellen.

WM ist nicht in der Aufzählung der Steuerungsdisziplinen im Anhang A der ISO 22316 (Organizational Resilience) enthalten. Das dürfe aber ausschließlich dem Zeitpunkt der Veröffentlichung beider Normen geschuldet sein und sich im Rahmen der Revision der ISO 22316 ändern. Die ISO 30401 (Knowledge Management Systems) ist bespielhaft für Managementsystemnormen in der aktuellen Fassung des ANNEX SL zu den ISO-Direktiven im Leitfaden des Appendix 2 zu Ressourcen, dokumentierter Information und Verbesserungen aufgeführt. Ein Unternehmen ist nur so widerstandsfähig, wie sein Wissen zugänglich ist – und abhängig davon, wie dieses Wissen gesteuert wird.

Anforderungen an Wissensmanagementsysteme (WMS):
DIN ISO 30401

Der Zweck der DIN ISO 30401 besteht darin, Organisationen zu befähigen, Wertschöpfung durch Wissen zu erzielen und diese Wertschöpfung wirksam zu fördern. Das Dokument legt Anforderungen fest und liefert Leitlinien zum Aufbauen, Verwirklichen, Aufrechterhalten, Überprüfen und Verbessern des eigenen Managementsystems im Bereich des Wissensmanagements. Die Anforderungen der Norm sind auf alle Organisationen anwendbar – unabhängig von deren Art oder Größe, und unabhängig von der Art ihrer bereitgestellten Produkte und Dienstleistungen.

Die DIN ISO 30401 folgt den Vorgaben der ISO an Struktur und Wortlaut von Managementsystemnormen, die bis vor kurzem als HLS (High Level Structure) bekannt waren und mittlerweile mit dem Kürzel HS (Harmonized Structure) bezeichnet werden. Managementsysteme, die nach diesen Vorgaben aufgebaut sind, lassen sich einfach in ein holistisches Managementsystem integrieren:

Die Abschnitte 4 bis 10 der DIN ISO 30401 stehen für die Bestandteile der Harmonized Structure (HS), die dem bewährten Steuerungsprinzip PDCA (Plan – Do – Check – Act) unterliegen.

In einigen Punkten weicht die DIN ISO 30401 aber auch von der HS ab. Dabei handelt es sich vor allem um folgende Bereiche:

1. Die Definitionen: 3.20 (Korrektur) und 3.23 (Kollaboration), 3.24 (Information), 3.25 (Wissen), 3.26 (Wissensmanagement), 3.27 (Wissensmanagementkultur), 3.28 (Wissensmanagementsystem), 3.29 (Organisationskultur) und 3.30 (Fähigkeit)
2. Die Abschnitte 4.4.2 bis 4.4.4 (4.4.2 – Entwicklung von Wissen; 4.4.3 – Über­mittlung und Umwandlung von Wissen sowie 4.4.4 – Enabler des Wissens­managements)
3. Der Abschnitt 4.5 (Wissensmanagementkultur)
4. Die (informativen) Anhänge A, B und C (A – Das Wissensspektrum – Die Bandbreite des Wissensmanagements; B – Zusammenhang zwischen Wissens­management und angrenzenden Disziplinen sowie C – Wissensma­nagementkultur)

Leitende Grundsätze in der Einleitung

Eine weitere strukturelle Besonderheit besteht darin, dass ein wichtiger Abschnitt der Norm in die Einleitung aufgenommen wurde (die üblicherweise keinen normativen, sondern nur einen informativen Inhalt hat – ähnlich wie Vorwort oder Fußnoten). Die Prinzipien von Normen finden immer häufiger Eingang in Dokumente, die eine Führungsnorm unterstützen. Hier sind aber die auch für die Normverfasser*innen wichtigen „Leitenden Grundsätze“ der Norm in der Einleitung aufgeführt:

Die Leitenden Grundsätze eines Wissensmanagementsystems (WMS) nach DIN ISO 30401

Der dreigliedrige Aufbau eines Wissensmanagementsystems

Der Abschnitt 4.4 ist in allen Managementsystemnormen der ISO dem Managementsystem selbst gewidmet. In der DIN ISO 30401 belässt es das Gremium nicht bei dem üblichen Dreizeiler, sondern erläutert den Aufbau des WMS ausführlich in drei zusätzlichen Unterabschnitten:

Entwicklung von Wissen (Abschnitt 4.4.2)

Systematische Aktivitäten und Verhaltensweisen sollen die Wissensentwicklung steuern und das WMS unterstützen:

1. neues Wissen erwerben (z. B. Forschung und Entwicklung, Wissenserwerb von Dritten, Auswertung von Rückmeldungen)
2. bestehendes Wissen anwenden (schließt Wissenstransfer, Wissenskodifi­zierung, Wiederverwenden von Wissen und Wissensteilung ein)
3. aktuelles Wissen sichern (gegen das Verlustrisiko – z. B. Dokumentation, Sicherungskopien & Schulungen)
4. Umgang mit veraltetem und ungültigem Wissen (z. B. Aktualisieren und Nachschulung, Archivieren oder Löschen)

Übermittlung und Umwandlung von Wissen (Abschnitt 4.4.3)

Systematische Aktivitäten und Verhaltensweisen sollen den Wissensfluss steuern und die Ziele des WMS unterstützen:

1. zwischenmenschliche Interaktionen (Wissensaustausch und gemeinsame Entwicklungen (z.B. Brainstorming, Zusammenarbeit in Teams, Mentoring)
2. Repräsentation (Wissensvermittlung durch Vorbildfunktion, Vorführungen, Verfügbarkeit von Aufzeichnungen und Dokumentationen)
3. Kombination (Wissen – z. B. durch Synthese – organisieren, formalisieren, strukturieren oder klassifizieren – zugänglich und auffindbar machen)
4. Internalisierung und Lernen (Wissen überprüfen, beurteilen und aneignen; es in der Praxis umsetzen)

Treiber des Wissensmanagements (Abschnitt 4.4.4)

Elemente der folgenden Treiber (Enabler) sollen eingebunden werden, um ein wirksames WMS aufzubauen:

1. Humankapital (Rollen und Verantwortlichkeiten um sicherzustellen, dass WM in der Organisation gefördert wird)
2. Prozesse (definierte Wissensaktivitäten eingebunden in die betrieblichen Prozesse – schließt Entdeckung und Erkennen von sowie Lektionen aus Misserfolgen und Erfolgen ein)
3. Technologie und Infrastruktur (einschließlich virtueller und physischer Arbeitsplätze sowie anderer Werkzeuge)
4. Governance (Unternehmensführung: Strategie, Erwartungen und Mittel zur Absicherung, dass die Beteiligten koordiniert arbeiten)
5. Wissensmanagementkultur (Grundhaltung und Normen zum Teilen und Lernen aus Fehlern – z. B. wird es belohnt und nicht bestraft, Fehler zuzugeben)

Wissensmanagementkultur (Abschnitt 4.5)

Die Unternehmenskultur soll das WMS unterstützen (siehe Anhang C der Norm). Die WM‑Kultur fördert „Wissenstätigkeiten“; Wissen wird wertgeschätzt und aktiv genutzt.

Der Hauptprozess

Der (vereinfachte) Hauptprozess eines WMS nach DIN ISO 30401

Die Anhänge

A) Die Bandbreite des Wissensmanagements

Wissen kann sich in verschiedenen Formen niederschlagen und von einer Form zur nächsten wechseln. Man hat es also immer mit einem Wissensspektrum zu tun. Kernziel des WM ist es sicherzustellen, dass alle diese Formen den Anforderungen der Organisation entsprechen und Werte schaffen. Dazu gehört es festzulegen, an welcher Stelle des Spektrums das jeweilige Wissen positioniert ist und welche Aktivitäten ergriffen werden sollten, um das Wissen optimal zu verstehen, anzuwenden und zu transferieren.

B) Die Beziehung zu verwandten Steuerungssystemen

Die folgenden mit dem WM verwandten Steuerungssysteme werden in der Norm erläutert:

1. Informationsmanagement
2. Datenmanagement
3. Business Intelligence
4. Kundenbeziehungsmanagement
5. Lernen, Organisationsentwicklung und Schulung
6. Organisationsbezogenes Lernen
7. Personalmanagement
8. Innovationsmanagement
9. Risikomanagement
10. Qualitätsmanagement

C) Wissensmanagementkultur

Die Wissensmanagementkultur ist ein unterstützendes Element der Unternehmenskultur. Sie bestätigt den Wert von individuellem und geteiltem Wissen, das dem Unternehmen dient. Verhaltensweisen zum Ermitteln, Teilen, Entwickeln und Anwenden von Wissen werden gefördert und erwartet.

Annex C listet die ineinandergreifenden Elemente auf, die sich in der Wissensmanagementkultur spiegeln. Sie müssen abgestimmt gesteuert werden und stärken die Widerstandsfähigkeit (Resilienz) des Unternehmens. An dieser Stelle werden die Hauptfaktoren zur Beeinflussung der erwünschten Verhaltensweisen aufgezählt, und mögliche Vorgehensweisen, um die Wissenskultur zu fördern, werden erläutert.

Anforderungen an Information, Dokumentation und betriebliche Aufzeichnungen: ISO 30301

Die ISO 30301 stellt den Führungsrahmen zur Steuerung von betrieblichen Informa­tionen, um die organisatorischen Ziele zu erreichen. Das geschieht durch die Nutzung von

• definierten Rollen und Verantwortlichkeiten
• systematischen Prozessen
• Messung und Bewertung
• Überprüfung und Verbesserung

Wissensmanagement schließt das Erstellen von Informationen ein. Sobald das enthaltene Wissen kodifiziert ist (z. B. in einem Dokument), unterliegt es den Informationsmanagement­prozessen wie Speichern und Wiederauffinden. Daraus folgt auch, dass nicht kodifiziertes Wissen dem Informationsmanagement nicht unterliegt.

Das für die ISO 30301 zuständige Technische Komitee ISO/TC 46/SC 11 hat in der Abbildung 1 der ISO 30301 die von ihm verantworteten Normen sowie verwandte internationale Normen und Technische Regeln zu Steuerungssystemen für betriebliche Aufzeichnungen zusammengestellt:

Auch die ISO 30301 ist eine Managementsystemnorm, die den Vorgaben der ISO HS folgt und deren Anforderungen sich damit wie die DIN ISO 30401 einfach in ein holistisches Managementsystem integrieren lassen.

Auch in der ISO 30301 gibt es Abweichungen zur HS. Sie betreffen:

1. den Abschnitt zum Betrieb (Clause 8: Operation)
2. den Annex (Annex A – Operational requirements for records processes, control and systems)

Der Abschnitt zum Betrieb ist erweitert um zwei Unterabschnitte:

8.2     Determining records to be created

8.3.    Designing and implementing records processes, controls and systems

In Unterabschnitt 8.2 findet sich die Anforderung zu bestimmen, in welchen Fällen Aufzeichnungen für jeden Geschäftsprozess angelegt werden müssen und wie dies zu erfolgen hat. Um die Anforderungen für die Anlage der Aufzeichnungen sowie ihre Erfassung und Steuerung im Einzelnen zu bestimmen, die Verantwortlichkeiten festzulegen und nicht zuletzt die Interessen der beteiligten Parteien zu wahren, soll der jeweilige Geschäftsprozess analysiert werden. Zudem sollen die Risiken beurteilt werden, die damit verbunden sind, dass authentische, verlässliche und brauchbare Aufzeichnungen nicht zustande kommen. Die Ergebnisse dieser Analyse müssen dokumentiert und durch die oberste Leitung genehmigt werden.

Nach Unterabschnitt 8.3. ist die Organisation gehalten, Prozesse, Steuerungsmaßnahmen und Systeme unter Berücksichtigung der Anforderungen im Abschnitt 4.1.2 und im Annex A zu entwickeln und zu implementieren. Dabei müssen die Ressourcen der Organisation und die identifizierten Risken berücksichtigt werden, die mit Hilfe der Aufzeichnung behandelt werden können. Die Organisation soll die Prozesse für die Aufzeichnungen in Aufzeichnungssystemen implementieren, die Systeme steuern und eine regelmäßige Überwachung der Leistung dieser Systeme etablieren.

Annex A

Im Anhang A werden die Anforderungen für die Aufzeichnungsprozesse, ihre Steuerung und die Systeme in einer Tabelle nach Kategorien geordnet aufgeführt.

• Die Punkte unter der Ordnungsnummer A.1 befassen sich mit den Aufzeichnungsprozessen sortiert nach Anlage, Erfassung, Klassifizierung, Speicherung, Nutzung, Konvertierung und Aufgabe.
• Die Punkte zur Ordnungsnummer A.2 befassen sich mit der Aufzeichnungssteuerung sortiert nach Metadatenschemata, Klassifizierung, Zugriffs- und Löschungsregeln.
• Unter der Ordnungsnummer A.3 werden die Aufzeichnungssysteme sortiert nach Integrität und Sicherheit, Technologien, Inventar, Dokumentation, Verfügbarkeit, Überwachung und Zugriff behandelt.

Begleitnorm: ISO 30302

Als Begleitnorm gibt ISO 30302:2015 Empfehlungen für die Einführung eines Managementsystems für betriebliche Aufzeichnungen. Die Norm beschreibt die dabei sinnvollen Aktivitäten. Sie befindet sich seit August 2020 in der Überarbeitung.