DIN CEN/TS 16880:2016-03

Organisationen äußern häufig, dass sie den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftstätigkeit stellen. In wettbewerbsorientierten Märkten ist es indes essenziell, die gesamte Organisation rund um den Kunden und die angebotenen Erlebnisse zu gestalten. Organisationen, die das wissen und danach handeln, werden geschäftlich erfolgreich sein. Es reicht nicht mehr länger aus, dass Organisationen die Basis-Dienstleistungen und -Produkte erbringen, die Kunden grundsätzlich erwarten. Um erfolgreich und Wettbewerbern voraus zu sein, ist es wichtig, Kunden zu "begeistern", indem herausragende Erlebnisse geboten werden. Das ist das Ziel von Service Excellence. Diese Technische Spezifikation legt Empfehlungen für die Umsetzung von Service Excellence fest, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen, Kundenerwartungen zu übertreffen und Kundenbegeisterung zu erzielen. Sie ist nicht auf die Erbringung eines grundlegenden Kundendienstes fokussiert, über den die Organisationen bereits verfügen sollten. Dieses Dokument gilt für alle Organisationen, die Dienstleistungen anbieten, wie zum Beispiel kommerzielle Organisationen, öffentliche Dienstleister und gemeinnützige Organisationen. Für diese Norm ist das Gremium NA 159-01-22 AA "Service Excellence" bei DIN zuständig.